埃及总理强调提升政府投诉处理效率 7月受理21.8万件 提升公共服务质量与社会信任

慕德·马广辉

埃及总理强调提升政府投诉处理效率 7月受理21.8万件 提升公共服务质量与社会信任

埃及总理穆斯塔法·马德布利近日主持审议《7月份全国政府投诉系统工作报告》，要求各部门加大受理与处置公民投诉的力度，特别关注因高温等季节性因素对公共服务稳定性带来的挑战，确保快速响应与持续改进公共服务质量，以增强社会信任与公众参与度。报告由政府统一投诉系统负责人塔里克·里法伊博士提交，显示2025年7月该系统共接收21.8万件投诉、请求与咨询，经初步审查后向相关部门转交18万件，3.8万件因不具备立案条件被中央归档。


一、各部门与地方政府处置情况

中央部委：占比71%，其中9个部委（住房、教育、内政、电力、卫生、通信、社会团结、供应与贸易、石油）承接89%的部委类投诉，多数在当月内高效办结。

地方政府：占比18%，投诉集中于开罗、亚历山大、吉萨等9省，重点涉及基础设施、供水、电力等服务问题。

直属机构与公共机构：占比11%，涵盖国家医保局、消费者保护局、埃及社会保险局等，处理效率普遍较高。

高等院校与银行业：多所大学高效回应教育类投诉；埃及央行继续监督银行系统处理金融类投诉。

二、重点领域投诉概况

1.医疗卫生：1.62万件，涉及急救、药品短缺、手术等待、医保待遇等，多数获得快速响应。

2.社会保障：7100件，包括低收入家庭援助、残疾人服务、养老金发放等。

3.市场与价格监管：供应部处理4200余件涉及食品供应、面包质量、价格稳定等的投诉。

4.住房与市政服务：4.17万件，占比最大，涵盖住房项目、供水与排水系统问题。

5.能源与基础设施：

电力：1.69万件，7月高温和吉萨“黄金岛”电站停运导致局部停电。

石油与天然气：3010件，多涉及燃气管网、加气站服务及账单争议。

6.教育：1.92万件，集中在中小学与高等教育阶段。

7.其他领域：交通、环境（垃圾清运）、水利、宗教事务等均有一定比例投诉。

三、应对突发事件

7月，政府投诉系统快速响应了多起突发性服务中断事件，包括开罗拉美西斯通信中心火灾、吉萨“黄金岛”电站停运及其引发的停电停水问题，并协调各部门实施应急处置。

四、制度与合作意义

马德布利总理强调，统一投诉系统不仅是倾听公众声音的重要平台，也是检验部门治理能力与公共服务绩效的直接窗口。通过跨部门协同、数据共享与快速处置，可有效提升社会治理水平，为投资与营商环境提供稳定的公共服务保障。

分析人士指出，这一机制对关注埃及市场的国际投资者与合作伙伴具有参考价值：

信号一：埃及政府正强化数字化与集中化治理，投资者在应对政策与服务问题时可通过官方渠道获得快速回应。

信号二：政府在医疗、基础设施、能源、教育等领域的高频处置，折射出这些行业的服务需求与潜在投资机会。

信号三：在极端天气与突发事件下的应急响应能力，将成为外资评估风险管理环境的重要依据。

编译整理：马广辉（慕德经贸）

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