【投诉政府】埃及总理跟进2025年9月政府统一投诉系统工作进展：优化服务、提升民众满

慕德·马广辉

【投诉政府】埃及总理跟进2025年9月政府统一投诉系统工作进展：优化服务、提升民众满意度
埃及总理穆斯塔法·马德布利博士对政府统一投诉系统（由总理办公室及各相关政府机构运营）工作情况进行了详细审查。此举旨在加强民众投诉受理、快速响应与高效处理，提升公共服务质量，增进政府与民众之间的信任。马德布利总理对各部门、各级省份及相关政府机构积极响应民众投诉的工作表示感谢，并重申：“我们的共同目标是为民服务，解决民众问题。”他要求进一步加强系统建设，确保投诉受理、跟进与处理全程高效、精准，形成良好的政府公共服务闭环。

一、总体工作概况
根据总理办公室助理秘书长塔里克·拉法伊的报告，9月期间，统一投诉系统共受理并登记各类投诉、求助及咨询共 19.5万件。其中：
1:15.3万件已转交相关部门处理；
2:3.7万件根据现行规则暂存，待进一步核查；
3:5千件正在补充资料和审核中，准备采取相应措施。系统在处理过程中，与各部委、省份及下属机构保持密切协调，确保快速审核与反馈，有效减少重复投诉，提高民众满意度。
二、部门与省份参与情况
1:部委处理占比：64%，共9个主要部委：教育与职业培训部、内政部、住房及公共服务与城市发展部、卫生与人口部、社会团结部、通信与信息技术部、电力与可再生能源部、供销部、石油与矿产部。
2:省份处理占比：22%，9个重点省份：开罗、亚历山大、吉萨、沙尔基亚、杜赫利亚、贝海拉、加尔比亚、穆尼菲亚、昆纳。
3:高校及相关机构处理占比：14%，包括中央行政管理局、总健康保障局、消费者保护局、社会保险机构、阿兹哈尔大学及宗教机构等。
各单位普遍实现了快速响应和高效率处理，尤其在卫生、教育、住房及基础设施等关键领域表现突出。
三、重点领域处理亮点
1.卫生与医疗
收到约 1.35万件医疗相关投诉与求助
处理内容包括紧急医疗请求、药品短缺或价格问题、排队等候问题、国家支付医疗服务申请及医疗服务质量投诉。处理完成约 1.51万件，有效消除投诉原因并回复民众。
2.社会保障与弱势群体
社会团结部处理 6304件投诉与求助，包括“关爱与尊严”家庭卡发放及重新激活、残障人士综合服务卡、紧急援助申请、流浪人口安置及家庭整合。
社保体系还处理退休人员投诉 3465件，确保养老金及相关待遇及时发放。
3.教育领域
处理 2.36万件与学前至高等教育相关投诉。
按照性质分类，转交教育部、高等教育部及阿兹哈尔大学处理，并完成 2.05万件的响应与问题解决。
4.市场监管与食品安全
供销部及相关机构共处理 3865件市场及食品投诉，累计解决 4499件。
消费者保护局处理 1471件投诉，食品安全局处理 280件，均完成高效处置。
5.基础设施与住房
收到 3.2万件住房及公共服务投诉，重点为供水、排水及市政设施。
成功处理约 2.98万件，大幅改善居民生活体验。
6.能源与电力
电力与可再生能源部及相关省份处理 7399件投诉，成功解决 6962件。
7.其他关键领域
内政部处理 1.49万件安全及公共秩序投诉，解决 1.36万件。
石油与矿产部处理 3367件投诉，解决 4613件。
水利与灌溉部处理 1192件水资源及灌溉相关投诉，解决 2778件。
交通部处理 859件运输投诉，解决 977件。
银行业及金融交易投诉 4941件，完成处理 3872件。
宗教及公共服务投诉 743件，完成 860件。
环境与公共安全投诉 7747件，各相关部门协同解决。
四、系统特点与工作机制
1:快速响应：接到投诉后立即分派至相关部门，现场调查及即时处理。
2:数据分析：按部门、区域和投诉类型统计分析，识别高发问题并采取预防措施。跨部门协调：部委、地方政府及相关机构紧密协作，确保民众诉求得到高效回应。
持续优化：不断改进投诉处理流程，提高政府服务效率和公众满意度。
五、结语
塔里克·拉法伊总结指出，埃及政府统一投诉系统持续努力提升政府绩效和民众满意度，确保公共服务质量稳步改善，同时为政府决策提供数据支持，为构建高效、透明、可持续的公共服务体系奠定坚实基础。
编译：马广辉（慕德中埃贸易公司董事长、埃及中华总会副会长、中埃网副主编、慕德经贸研习社主理人）

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