【政务监督】埃及总理办公室发布11月投诉处理报告 聚焦公共服务效率提升与民生诉求响

慕德·马广辉

【政务监督】埃及总理办公室发布11月投诉处理报告 聚焦公共服务效率提升与民生诉求响应
埃及总理穆斯塔法·马德布利近日审阅了埃及政府统一投诉系统2025年11月运行报告，该报告由部长会议投诉与民意事务助理秘书长塔里克·里法伊博士提交。马德布利总理强调，统一投诉系统是政府提升公共治理能力、搭建社会沟通桥梁的核心载体，要求各部门对民众诉求做到快速响应、及时处理、透明反馈，以增强政民互信，推动行政绩效与公共服务质量双提升。

【投诉系统11月受理超18.5万件 多主体协同处置成效显著】
报告显示，2025年11月埃及政府统一投诉系统共接收投诉、求助、预警与咨询约18.5万件。经初步审核，13.2万件转交相关部门办理，4.9万件按规归档，4000件正补充材料并审查。从办理主体分布来看，部委系统承担61%的投诉办理任务，内政部、卫生部、教育部等部门处理量位居前列；省政府承担26%，开罗、亚历山大等九省处理量占省级总量的74%；各类政府机构与高校承担13%，国家医疗保险局、消费者保护局等机构处置工作表现突出。
【多领域民生投诉得到针对性处置】
一、医疗卫生领域：保持最高处置优先级。11月系统受理医疗相关投诉1.23万件，其中2572件紧急医疗求助获迅速处理，1635件医院服务质量问题完成整改，同时妥善处置了药品供应、医保手续、诊疗等候等多类诉求。塔里克·里法伊表示，卫生领域仍是投诉处理重点，相关处置效率正持续提升。
二、社会保障与民生福利：精准帮扶弱势群体。社会团结部当月处理投诉7095件，完成1783张“团结与尊严”补贴卡的发放或重新激活，为388名残障人士办理综合服务证，救助安置46名无家可归者及儿童，并为残障群体提供假肢、电动轮椅等辅助设备。社保总局处理投诉3179件，为612人落实养老金发放，为555人完成养老金账户搭建与发放周期设定，审核保险档案1305份。
三、教育与市场监管：覆盖全链条民生需求。教育领域共处理投诉8414件，涵盖K12教育、高等教育及爱资哈尔机构相关诉求，内容涉及学校管理、考试服务、教学质量等方面。
四、市场监管与物价、食品安全领域。供应与贸易部处理投诉3894件，重点解决食品券使用、面包质量、食品价格等问题；消费者保护局与食品安全局分别处理投诉1593件、259件，解决率分别达76.2%、60.2%。
五、公共设施与多领域服务：回应基础民生关切。住房与公用设施领域投诉达2.84万件，其中住房相关2.11万件，水务与排污相关7351件；电力领域累计处理投诉5653件，含电力部办理的4571件及地方政府处理的路灯维修等诉求1082件。此外，通信、石油、交通、治安司法、环境保护等领域投诉也得到妥善处置，其中环境类投诉9430件，涉及污染治理、废弃物管理等多个方面。
【持续优化投诉处理体系 深化政民双向沟通】
塔里克·里法伊博士在报告中表示，埃及政府统一投诉系统将进一步优化流程、强化数据分析能力、提升响应速度，为政府决策提供科学依据，持续提升公众满意度与公共服务供给质量。
编译：马广辉（慕德中埃贸易公司董事长、埃及中华总会副会长、中埃网副主编、慕德经贸研习社主理人）

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